No hay una definición única del concepto de calidad en los productos o en los servicios. Según el diccionario de la Real Academia de la Lengua Española, se entiende por calidad a la cualidad inherente a una cosa que permite apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie. Otras definiciones igualmente válidas para el concepto de calidad son las siguientes:
Cumplimiento de las especificaciones establecidas (Philip Crosby)
Aptitud de un producto o servicio para el uso (Joseph Juran)
Conjunto de características del producto o servicio a través de las cuales satisface las expectativas del cliente
Lo que el cliente está dispuesto a pagar en función de lo que obtiene y valora
Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes
Satisfacer o exceder las expectativas del cliente la primera vez y todas las demás
Como norma general, los sistemas de calidad turísticos internacionales se articulan en torno a cuatro ejes fundamentales:
Un sistema de normalización que crea los estándares de calidad para los diferentes subsectores turísticos del país y los actualiza permanente para su mejora continua y su adecuación a la realidad de la oferta de servicios y a la demanda de los clientes.
Una marca de calidad turística común para todos los subsectores turísticos del país que reconoce a las empresas turísticas que implantan el sistema y que sirve de garantía al cliente y de instrumento de comercialización eficaz.
Un sistema de certificación que permite demostrar ante terceros la implantación del sistema en las empresas turísticas y que otorga la marca de calidad a las mismas.
Entes reguladores que gestionan la normalización y la certificación, que administran la marca de calidad turística y que promueven acciones de promoción e implantación del sistema de calidad turístico en toda la nación.
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